Do varejo online para o físico: conheça 3 etapas que não podem faltar no seu planejamento
À medida que o mundo reabre, após um longo período de pandemia, os varejistas estão voltando suas atenções para dar as boas-vindas aos clientes, com segurança, e reiniciar as operações. Muitas marcas, incluindo as nativamente digitais, estão de olho em novas jornadas de clientes e novos modelos de negócios.
A Fabletics e Amazon estão aproveitando o grande número de imóveis (espaços comerciais) desocupados e com preços abaixo do comumente trabalhados, para lançar ou expandir sua presença física. Acompanhando esse movimento e para a surpresa de muitos especialistas, os planos de expansão das lojas físicas continuam a ultrapassar os fechamentos. De acordo com o rastreamento de lojas nos EUA pela Coresight Research, os varejistas nacionais anunciaram 3.199 inaugurações e 2.548 fechamentos no ano.
A evolução das marcas de comércio eletrônico para o omnichannel também foi medida: muitos são novos nas operações de lojas físicas e do varejo experiencial presencial, o que exigirá novos recursos e competências que atendam ao cliente, onde quer que esteja.
Vamos explorar várias práticas recomendadas para o sucesso à medida que os varejistas se ajustam ao mundo físico.
Confira o artigo original, em inglês, aqui.
Conhecendo as expectativas do consumidor
Os caminhos e a psicologia das compras variam drasticamente de acordo com a jornada do cliente. Para muitos, fazer compras é uma conexão social e uma experiência interpessoal. Além disso, andar pelos corredores ajuda na descoberta de novos produtos.
Por outro lado, as compras online oferecem mais conveniência.
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Uma pesquisa realizada pela Oracle Retail em 2019, identificou que 36% dos consumidores classificam a experiência da descoberta como um espaço para experimentar novos produtos. E essa experimentação, como uma prioridade em sua jornada de compras.
Com o avanço das restrições estaduais, os consumidores voltam às lojas, forçando-as a complementar seus estoques: em 2021, em uma nova pesquisa, a Oracle Retail identificou que 34% dos entrevistados consideram como experiência ruim mercadorias fora de estoque, 33% não estavam dispostos a esperar que um item estivesse de volta no estoque e portanto procuraram um similar de outra marca e 27% procuram o produto em outro varejista.
Mesmo quando voltam às lojas, os clientes ainda estão focados em saúde e segurança e exigem um ambiente limpo e saudável. Este não é um problema que as empresas de comércio eletrônico terão que resolver, porém fundamental para as lojas físicas.
De acordo com o mesmo estudo da Oracle de 2021, 80% dos compradores estão prontos para fazer compras em uma loja física, desde que as precauções de segurança estejam em vigor, como o uso correto de máscaras, barreiras de proteção nos pontos de atendimento e procedimentos de limpeza. Por outro lado, 28% dos compradores afirmam que a falta de distanciamento social e um ambiente sujo são determinantes para uma experiência de compra ruim.
Incorporando a tecnologia ao varejo
Marcas nativamente digitais trazem consigo uma riqueza de tecnologias e percepções. O e-commerce oferece inúmeras maneiras de personalizar a experiência de compra e proporcionar comodidade aos consumidores. Porém, para entrar no varejo físico, as marcas precisarão descobrir como traduzir essas estratégias para o mundo offline.
Utilizar a tecnologia certa é vital para operações bem-sucedidas. Não é tão simples quanto adicionar créditos em campanhas e esperar que tudo corra bem.
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Não importa o canal, os clientes desejam comodidade em sua experiência de compra.
Em vez de picos no tráfego da web, os novos varejistas deverão antecipar os altos e baixos de visitas nas lojas, a partir de tecnologias de previsão de demanda. Para isso, eles contam com sistemas de última geração e processos orientados por exceções muito precisos. Outras formas de tecnologias avançadas como self-checkout, pagamento por link e código QR de pagamento podem agregar pontos positivos na jornada de compra.
Atualizando o treinamento das equipes
Com a abertura gradual das lojas físicas, os varejistas naturalmente precisarão contratar e treinar novos funcionários para manter o ritmo. No entanto, com o consumidor cada vez mais empoderado, o treinamento das equipes, principalmente da linha de frente do atendimento, precisará ir além do básico.
Os clientes vão querer saber onde cada produto está, quais descontos estão disponíveis, se há mais estoque e qual caixa de atendimento é o mais rápido, conforme indica a pesquisa da Oracle, já que 44% dos entrevistados classificaram funcionários despreparados como motivo para uma experiência ruim.
Atendentes e promotores precisarão estar bem equipados para lidar com todas as expectativas e questões que surgirem. Os varejistas que estão migrando do mundo online para o mundo real podem ajudar a preencher a lacuna integrando dispositivos móveis ou tablets para os funcionários, colocando as informações na ponta dos dedos. Esses dispositivos podem ajudar a equipe a localizar itens e estoque, destacar perfis de clientes e sugestões para ajudá-los a fornecer um serviço melhor, e podem até servir como ponto de venda para check-out.
Integrar a experiência de compra com as lojas físicas pode ser uma próxima etapa emocionante para marcas de comércio eletrônico, mas requer planejamento e preparação adequados. Os clientes e suas necessidades são diferentes em cada área e os varejistas precisam entender como atender a ambos, antecipando comportamentos e demandas dos consumidores na loja, incorporando tecnologias para oferecer uma experiência mais integrada e treinando equipes de forma adequada para fazer toda a jornada do cliente valer a pena.
Com o mundo caminhando para a reabertura, é hora de entrar (ou voltar) ao mundo real e se preparar para o futuro do varejo.