O que é Omnichannel?

Omnichannel é uma forte tendência de varejo que permite a convergência do virtual com o físico, ou seja, é o uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando promovendo uma nova experiência ao cliente. 

A estratégia omnichannel é tanto uma inovação, quanto uma resposta à demanda dos clientes por uma experiência de compra melhor, mais completa e com menos barreiras entre o meio on e off. Estamos falando de hiperconectividade.

Comprar um produto em uma loja online e poder retirá-lo algumas horas depois em uma loja física da marca, perto de você e ser atendido por um vendedor que com um tablet identifica sua compra e emite sua nota fiscal é uma experiência única que maximiza um tempo que as pessoas não dispõem mais hoje em dia e esse é só um exemplo do que o omnichannel é capaz de fazer.

Em meio a concorrência afiada é preciso se destacar e nesse panorama, os modelos de negócio Omnichannel têm sido uma estratégia fundamental no processo.

O sistema permite que a empresa integre todos seus canais de atendimento, oferecendo uma experiência diferenciada aos clientes. 

Embora o cliente adora ir ao shopping, olhar as vitrines que estão cada vez mais interativas e se sentir atraído, ao entrar a experiência deve ser totalmente diferente do que ele já está habituado.

Em alguns casos, existem lojas que espalharam displays por todo o ambiente para que os clientes pudessem consultar os valores dos produtos e o estoque, já outras lojas optaram por disponibilizar auto-caixas de pagamentos.

O Omnichannel no varejo já não é mais uma tendência, é uma realidade.

Por que se fala tanto em Omnichannel?

A estratégia de transformar o consumo em uma experiência única, é uma prática e um desafio que várias empresas estão tentando alcançar. Isso porque os consumidores estão mais exigentes e querem cada vez mais comodidade e praticidade na hora de efetuar suas compras.

Oferecer canais online para compras e relacionamento com o cliente não é mais uma novidade, mas sim um requisito para as marcas que querem continuar sobrevivendo em um mercado tão competitivo.

Mesmo que já esteja sendo praticado em alguns estabelecimentos, as lojas pop -ups são um bom exemplo de omnichannel no varejo e por isso tem se destacado. Sua irreverência oferece oportunidade aos clientes de experimentarem novos produtos e efetuarem o pagamento sem a ajuda de um vendedor.

Esse método ainda é relativamente recente e pode ser o diferencial que o seu negócio precisa para se destacar frente à sua concorrência.

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Utilizando a estratégia Omnichannel

Investir em uma experiência melhor para os seus clientes possibilita diversos benefícios, afinal, todo esse trabalho tem o objetivo de facilitar a vida deles além de deixá-los mais satisfeitos com sua loja.

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E ao deixar seus clientes satisfeitos com seu estabelecimento comercial suas chances de ter um exponencial aumento dos serviços oferecidos, das vendas, do processo de fidelização e principalmente de reforçar sua marca junto ao mesmo crescem consideravelmente.

Com essa estratégia todos os pontos de contato com o cliente são desenvolvidos de forma a otimizar esses processos. E isso representa um ganho valioso para a sua empresa que poderá crescer a partir de toda essa análise.

Como transformar o seu negócio em Omnichannel?

Como já falamos aqui no post, o objetivo da estratégia Omnichannel é melhorar a satisfação dos clientes com os processos de compras e, para conquistar esse desafio, o primeiro passo é conhecer melhor seu cliente.

Saber seus gostos, preferências entre elas os seus hábitos de consumo, esse conhecimento permitirá que a sua empresa compreenda melhor as demandas desses clientes e ofereça algo realmente valioso e adequado.

Isso feito, já é possível ir para o próximo passo: integrar os canais da sua empresa com os canais definidos e para isso é preciso personalizá-los de acordo com as informações dos seus clientes.

Essa integração significa alinhar o meio online com o offline de modo que não existam lacunas para o usuário e, claro, entre as áreas da empresa como vendas, estoque, pagamento, suporte e etc. Só assim será possível oferecer uma verdadeira experiência omnichannel.

Quais os principais desafios do Omnichannel?

Integrar os canais e oferecer uma experiência excelente para os clientes é um desafio e tanto e não é tão fácil quanto parece.

Além de depender de tecnologia para essa integração, também é necessário um conhecimento profundo sobre o negócio e um acompanhamento atento de todos os processos e setores.

Soma-se ainda a esse desafio a satisfação dos clientes. Algo delicado que envolve a expectativa e a opinião deles em relação a sua empresa.

Para se ter uma ideia do quão pode ser difícil, na pesquisa Omnichannel Customer Service da Zendesk foi apontado que 87% dos respondentes acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos para os seus consumidores.

Sabemos que o Omnichannel é um desafio, mas que se for bem elaborado pode proporcionar resultados incríveis, além de se tornar o tão sonhado diferencial no mercado.

Um artigo mencionado no Think With Google, mostrou que somente 4% das vendas do varejo no Brasil acontecem via internet, no entanto esse canal é o responsável por influenciar mais de 50% das compras realizadas nas lojas físicas.

Entre as diversas pesquisas que o estudo traz, uma mostrou que, por conta do fácil acesso  à internet, os consumidores já estão se comportando de modo omnichannel já algum tempo.

Foram entrevistadas 46 mil pessoas, das quais 73% afirmaram utilizar diversos canais ao longo da sua jornada de compra, sendo que mais de 20% afirmaram comprar exclusivamente em lojas físicas.

O estudo também apontou a mudança de comportamento do consumidor no que diz respeito às pesquisas antes da efetivação da compra. 

Vantagens de transformar seu negócio parar Omnichannel

1.Aumento nas vendas

Um estudo feito pela Accenture, multinacional de consultoria de gestão, revelou que consumidores que têm acesso a múltiplos canais de compra gastam cerca de 37% a mais do que empresas de canais únicos.

2. Estratégias de vendas para públicos segmentados

Cada cliente é único. O mundo digital permite reconhecer suas próprias necessidades, assim é possível traçar estratégias detalhadas, objetivas e personalizadas. Com isso a empresa consegue entregar ao consumidor as soluções que eles desejam, no tempo certo.

3. Mapeamento das vendas

A integração entre os canais permite que as tendências de vendas sejam mapeadas e monitoradas para que o empreendedor consiga identificar comportamentos e tomar decisões mais certeiras para o negócio.

4. Atendimento personalizado

O modelo facilita o armazenamento e rastreio de interações com os clientes, o que pode ser uma grande vantagem na hora de oferecer um atendimento personalizado. O histórico coletado possibilita que o atendente saiba com que tipo de consumidor está lidando.

A segunda vantagem do rastreio é o fato de conseguir fazer ofertas personalizadas, com base nas últimas compras, gostos e dados de navegação do cliente.

O foco é o cliente

O cliente é o foco na estratégia Omnichannel, pois ele vira o centro da atenção e assim sua experiência com a empresa é positiva, sendo assim, ele tem fácil acesso, tanto aos canais digitais quanto aos canais físicos.

Com isso, é possível que a marca/empresa tenha conhecimento sobre as preferências de seus consumidores, buscando assim padronizar e estruturar essa interação e comunicação com o cliente.

Com estruturação dos canais online e offline o relacionamento com os consumidores será fácil e eficiente, isso porque, o papel do Omnichannel é fazer com que a experiência do cliente seja especial em todo contato do mesmo com a empresa.

Um bom Exemplo de Omnichannel para o Varejo

Outro grande exemplo de omnichannel nacional é apresentado pelo Magazine Luiza, que por meio da adoção desse modelo de atendimento, teve um aumento além do esperado nas lojas físicas.

Com foco na transformação digital, a empresa oferece experiência online e offline totalmente integradas. A loja conta com 3 recursos que facilitam a compra do cliente  um deles é a função checkout, que reduziu drasticamente o tempo de finalização das compras, passando de 40 para 5 minutos

Outro recurso importante  é o chamado BOPIS - trata-se da possibilidade de comprar online e retirar na loja física. Essa prática reduz o tempo de espera da entrega por parte do cliente e ainda elimina o custo do frete. Segundo a empresa, esse recurso é responsável por 30% de suas vendas online.

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