O QUE É EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR - E PORQUE ELA É IMPORTANTE PARA SEU NEGÓCIO
A pandemia causada pela COVID-19 impulsionou mudanças drásticas no comportamento das pessoas, mantendo-as ainda mais conectadas, informadas e exigentes, além da valorização acentuada da praticidade no processo de compras.
Em paralelo, o varejo entrou na 'era da experiência', onde o atendimento personalizado passou a ser requisito obrigatório na tentativa de atender as expectativas do cliente.
Uma experiência positiva é crucial para o sucesso de qualquer estabelecimento comercial, porque um cliente feliz provavelmente além de promover sua loja ele retornará mais vezes.
Agora, se você não puder proporcionar uma boa experiência de compra para o consumidor é provável que além de não retornarem a sua loja elas falem da má experiência que tiveram para todos seus contatos.
Saiba como personalizar a experiência do cliente no ponto de venda
O Que é Experiência do Consumidor
Também conhecida como CX (Customer Experience), é a percepção e opinião de uma determinada empresa por parte dos consumidores após sua interação, ou seja, é como eles enxergam sua marca após a jornada de compra.
Tudo afeta a percepção dos clientes: da abordagem do vendedor até o pagamento e embalagem do produto.
Proporcionar uma experiência marcante e notável para o cliente é bom para o crescimento sustentável de estabelecimentos de todos os segmentos. Um estudo recente da Bain & Company aponta que apenas 8% dos consumidores afirmam estarem tendo uma excelente experiência de compra.
A Nike, que sempre teve a corrida em seu DNA, contou com o know how da Bárions Produções em desenvolver projetos de comunicação visual para produzir um espaço interativo, conectado e que promove a experimentação dos produtos a fim de identificar a melhor opção para a prática deste esporte.
Por que o CX é Importante para o seu Negócio?
Proporcionar uma boa experiência ao cliente é extremamente importante para qualquer empresa que quer e aumentar a frequência de visita do consumidor, além de:
● Aumentar a lealdade do cliente;
● Melhorar o nível de satisfação;
● Favorecer o marketing boca a boca;
● Elevar o número de avaliações positivas.
Qual é a Diferença entre Experiência do Consumidor e Atendimento ao Consumidor?
Resumindo, o atendimento é apenas uma parte de toda a experiência do consumidor.
Como mencionamos anteriormente, a experiência do consumidor é a percepção geral sobre sua empresa, com base em suas interações. Comparativamente, o atendimento ao consumidor refere-se a pontos de contato específicos dentro da experiência em que um cliente faz uma solicitação e recebe assistência.
Em outras palavras, o CX é maior que o atendimento, ele inclui todos os pontos de contato que um cliente teve com sua empresa, seja no momento em que ouviram falar de você até a hora em que ligaram para sua equipe de atendimento para reclamar.
Como Medir a Experiência do Cliente
1. Realize Pesquisa de Satisfação
O uso de pesquisas fornece insights sobre a experiência e hábitos dos clientes com relação às marcas, produtos ou serviços.
Quanto mais você estiver próximo ao público, ouvindo suas críticas e elogios, mais fácil será estabelecer um relacionamento e criar uma excelente experiência.
Aproveite as dicas para melhorar seu atendimento e deixar os consumidores mais satisfeitos.
2. Identifique a Taxa e os Motivos da Rotatividade de Clientes.
A rotatividade acontece e faz parte dos negócios. Mas é importante realizar análises regulares para poder determinar se a taxa de rejeição está aumentando ou diminuindo, quais são os motivos da rejeição e as ações que podem ser tomadas para evitar.
O que é uma Má Experiência do Consumidor?
As piores experiências apontadas pelos consumidores são:
1. Longos tempos de espera nas filas;
2. Funcionários que não entendem as necessidades do cliente;
3. Muita automação e pouco toque humano;
4. Serviço que não é personalizado;
5. Funcionários grosseiros e mal-humorados;
6. Reclamações não resolvidas.
Se você pensar na última vez em que se sentiu frustrado como cliente é bem provável que uma ou até duas opções estejam nesta lista, não é mesmo!?
Como Proporcionar uma Boa Experiência de Compra?
Mesmo antes de comprar, o cliente nutre uma expectativa em relação ao produto que está na vitrine.
Não existe uma receita de bolo que garanta uma boa experiência ao consumidor. Seu negócio é único e seus clientes também e para que sua loja consiga colocar em prática e alcançar bons resultados você precisa:
➔ Personalizar seu atendimento
➔ Implementar tecnologia no PDV
➔ Integrar os canais de venda
➔ Fazer com que ouvir os clientes seja uma prioridade em toda a empresa;
➔ Usar o feedback do cliente para desenvolver uma compreensão profunda;
➔ Implementar um sistema para ajudá-lo a coletar dados regularmente
➔ Reduzir o atrito, resolvendo os problemas
Explorar o ponto de venda para promover momentos únicos de compras faz com que o público tenha uma percepção positiva sobre sua marca.
Lembrando que os canais quando estão integrados eles se completam, então concentre seus esforços em recursos que seus clientes realmente valorizaram como a experiência omnichannel.
Pelo que podemos ler até aqui a experiência do consumidor pode parecer um conceito subjetivo, por isso você precisa confiar em seus instintos lembrando que tudo o que você faz afeta a percepção de seus clientes que são, seu melhor recurso para aumentar o reconhecimento de sua marca.
A Bárions Produções, empresa especializada em displays, comunicação visual, eventos e cenografias, preza pela ampla parceria com seus clientes e fornecedores, baseado na transparência, qualidade e pontualidades
Contar com parceiros como a Bárions Produções que há mais de 10 anos atende os grandes players do mercado positivando itens personalizados faz toda a diferença.
Como sua empresa oferece uma boa experiência para o consumidor?